Дмитрий Попов

Имею отрицательный опыт обращения в магазин Мвидео по адресу г. Екатеринбург ул. 8 марта 149.

На 8 марта решил купить своей второй половинке фитнес браслет и вместе с ней для более точного выбора обратился в магазин Мвидео, на стойке с фитнес браслетами были в подавляющем большинстве браслеты компании Jawbone, именно за одним из них мы и пришли, т.к. изучив в интернете информацию по этому продукту, выбор сделали заранее. Мы довольно трепетно в течении 30-40 минут подбирали подходящий, и по цвету, и по креплению браслет. Выбор сделан, мы прошли на кассу, часть покупки оплатили по бонусной карте и довольные покинули магазин.

Дома при попытке связать браслет с телефоном мы столкнулись с проблемами, браслет сигнализирует о своем существовании только когда его подключаешь к питанию и попытки управления устройством заканчиваются неудачей. Судя по описанию браслет с сенсорной панелью (jawbone up2) и при двойном тапе на него, он должен сигнализировать текущее состояние (сон, бодрствование и т.д.), но устройство никак не реагирует. Также нами были предприняты попытки связать его и с другими телефонами в количестве трёх штук, но всё было безрезультатно. Мы пришли к выводу, что браслет не рабочий и праздник у девушки уже и так испорчен на следующий день обратились в магазин с просьбой заменить и тут началось самое интересное.

Сразу оговорюсь, за 3 обращения в магазин Мвидео, по указанному выше адресу ни разу, ни от одного сотрудника с которым мы общались не было произнесено ни одного слова, характеризующего его как вежливого и клиентоориентированного специалиста, никто даже элементарно не принёс извинения за доставленные не удобства.

При обращении в сервисную зону магазина на следующий день после покупки мы обратились к "специалисту" и объяснили всю ситуацию. И что браслет не включается и не работает, и что подает сигналы жизни только при подключении к питанию, и что невозможно его синхронизировать с телефоном, на что "специалист" взял у нас девайс в свои руки и попробовал собственноручно по нажимать и привести его в чувства. После этого почитав возможно какую-то документацию спросил нас, не пробовали ли мы делать hard reset (полный сброс) устройства, на что я ответил, что пробовал только мягкий сброс делать, который описан в приложении, на что последовала такая реакция презрения со стороны этого мужчины, мол зачем вы сюда пришли если даже элементарные вещи не проделали (о такой возможности мы не знали). "Специалист" попробовал сделать это при нас, после этого заключил, что он у нас примет данное устройство с его слов "... на проверку качества" и после этого будет решение о замене или о возврате средств, на наш вопрос о сроках нам ответили, что "по закону до 21 дня, но в среднем у нас 3-4 дня такая процедура занимает". Мы были не совсем довольны этой процедурой, но всё же согласились на это, т.к. хотели замену, которая исправно работает, нам распечатали бумагу, в которой основная жалоба была прописана "не коннектится с телефоном" примерно так, на наш вопрос, почему "специалист" не указал, что не работает сенсор, что устройство вообще не включается, о чем мы ему неоднократно говорили, он лишь с ухмылкой проговорил "вам этого мало?" добавил второе замечание по аппарату в документ, проявив невежливое отношение к нам, как к покупателям. На этом мы все не в очень хорошем настроении попрощались и покинули магазин, с полученными рекомендациями ожидать звонка.

Ещё некоторое время мы пробыли в ТЦ по своим делам и мимоходом читая про ответственность продавца и покупателя в таких ситуациях. Мы вычитали про подменный фонд, что в такой ситуации магазин должен предоставить другой аналогичный девайс, т.к. клиент заплатил деньги и имеет право на возможность использования товара. Сразу оговорюсь, что мы с девушкой не имеем юридического образования, мы лишь пытались подробно изучить эту тему с помощью интернета, меня возмущает то, что нам никто так и не смог в последующем повторном обращении в магазин объяснить, по какой причине мы не имеем право на получение подменного аппарата, а также компенсации, а также подкрепить свои слова конкретными нормативными документами.

Мы спустя пол часа после обращения в сервисную зону возвращаемся туда вновь и говорим о возможности получения подменного аппарата, которая у нас есть по закону. На что консультирующий нас ранее мужчина говорит, что ничего подобного, такая возможность предоставляется только при ремонте, а ваш аппарат вообще не ремонтируется, мы только отправляем его на проверку качества и всё. На что у нас возникает резонный вопрос, мы приобретаем товар, платим за него деньги, а возможность его использовать будем иметь через грубо говоря 21 день по закону, когда сервисный центр сам убедится в его неработоспособности, следовательно для чего я заплатил за это деньги? На что нам продавец вообще начал указывать, что вы вообще возможность выдачи подменного аппарата выдумали и такого в законе нет, там говорится совсем о другом. Достал у себя с полки книгу, в которой начал листать и искать законы. Вдаваться в подробности именно со стороны закона я сейчас не буду, ещё раз повторюсь, мы не юристы и я не исключаю, что по закону мы действительно такой возможности и не имели, нам только этого ни доказать, ни показать не смогли, мы ссылались на 18 статью и 20 статью в законе о защите прав потребителей. "Специалист" в своей книге не смог найти доказательств своим словам и поэтому почувствовав давление с нашей стороны (что наш вопрос не решается), психанул и говорит пишите жалобу, вам в ответ на жалобу предоставят законы, в соответствии с которыми мы не можем не компенсировать причинённые неудобства, не предоставить подменный аппарат, сказал, что жалобу через 10 дней рассмотрят и мы у вас возьмем только потом сам товар на проверку качества и вы всё равно ничего не получите, только потеряете время. На этом собственно мы и разошлись, т.к. поняли, что "специалист" абсолютно не хочет решать наши вопросы и предлагать какие-либо альтернативы, чтобы обе стороны были удовлетворены, жалобу мы не стали писать, оставили всё как есть.

Единственным плюсом я могу выделить только скорость работы этой службы проверки качества, потому что они мне позвонили на следующий день и вежливо и понятно предоставили информацию, что неработоспособность устройства подтвердилась, вы можете подъехать в магазин за заменой. Ранее при каждом обращении мы говорили, что нам не нужен возврат денег, нам нужен новый точно такой же товар.

Ещё через день я обратился в магазин, для обмена товара, меня уже консультировал уже другой "специалист", у нас сложилось такое впечатление, что он не так давно работает, потому что постоянно задавал вопросы своим коллегам, не грубил, не хамил, вроде даже суетился для решения ситуации, но в тоже время, его нельзя назвать клиентоориентированным, потому как ухмылки в наш адрес с его стороны были, якобы мы сюда пришли и ещё чего то хотим получить, кроме плохого отношения к нам, возможно он так себя вел из-за влияния других коллег, не берусь оценивать.

Минут 20 он пытался понять, что ему делать и постоянно спрашивал у других коллег, но это опустим, т.к. я могу отнестись к этому с пониманием, он действительно может быть новенький и ещё не всё знает. Как итог, он несколько раз уточнил меня, что мне нужно, (возврат или обмен) сходил посмотрел, есть ли у них точно такой же браслет и того же цвета, но как оказалось только на витрине, который все меряют и он уже довольно потрёпанный от механической системы защиты, надетой на него. Поэтому я естественно отказался от такого подарка (и то совсем не подарок получится). Мне предложили возврат суммы и сказали, что на карту сумма вернется только в течение 14 дней, ждать я тоже не хотел, поэтому уточнил, о наличии такого браслета в других магазинах Мвидео, мне сказали, что да действительно он есть, но территориально магазин находится на другом конце города (ТРЦ Карнавал), что мне очень не по пути, но всё же я согласился, т.к. мне уже порядком надоела эта история и хотелось наконец вручить своей девушке долгожданный подарок. Я спросил, насколько это технически реально, т.к. я оплату производил и частично с бонусной карты, и с собой у меня её сейчас нет, меня на сервисной стойке заверили, что всё окей, мы сейчас всё сделаем, вы приедете и сразу получите, без доплат и прочего, но нужно будет сделать новый чек. Мне распечатали какие-то документы о возврате и вручили их, отправив к продавцу консультанту за выпиской и потом на кассу. Продавцу консультанту вручил все документы и сказал, что мне нужна выписка, замену я буду забирать в другом магазине, мне это сделали, запросив у меня телефон и я отправился с выпиской и бумажками, которые получил на сервисной стойке, на кассу, где мне кассир сказала, что продавец консультант толи не указала телефон, толи не привязала к карте с которой списывать бонусы (я в технических вопросах не разбираюсь, как этот процесс у них проходит), но вообщем несколько раз позвонив по телефонной станции тому консультанту, кассир отправила меня повторно к ней, мне снова дали новую выписку и я опять отправился на кассу, где у кассира по программе снова что-то некорректно проходило. И в заключении она сказала, что бонусы ещё на карту вам не вернулись, они вернутся либо вот-вот, либо в течение 24 часов (ранее говорили 14 дней), поэтому предлагаю вам сейчас либо доплатить 500 рублей, которых не хватает, а потом бонусы будут на вашей карте, либо прийти завтра. На этом моё терпение кончилось, я возмутился, что почему я должен из-за вашего товара ездить несколько дней к вам и решать вопрос о замене, на что кассир сослалась на сервисную стойку, мол решайте это с ними (сняла с себя ответственность) и я потребовал вернуть деньги.

Как итог получено испорченное настроение на несколько дней.

Полная некомпетентность сотрудников магазина.

Нулевая клиентоориентированность и желание помочь

Потрачено уйму времени, которое лучше бы я не тратил вообще обращаясь в данный магазин.

Сервис был предоставлен на самом низком уровне

Получил ВБ. И до обращения в ВВК был абсолютно уверен, что я полностью годен и найти что-то у меня нереально. Честно говоря до последнего обследования не был уверен в успехе, но сотрудники организации не выдали даже капли волнения за результат)) В итоге всё отлично, спустя 10 месяцев получил долгожданный билет. Как мне показалось в итоге, я довольно сложным клиентом оказался, потому как обследований и врачей я проходил очень много, у более менее среднестатистического кандидата может всё получится намного быстрей!) Спасибо ВВК за проделанную работу