Заказывали кондиционер в интернет-магазине с доставкой (заказ 47472854). Мы с женой сильно разочаровались в работе службы доставки этой компании, как итог мы отменили заказ. При заказе время ожидания конкретно этого кондиционера было 2 недели (с 14 апреля по 27 апреля). Доставка была заказана на интервал (16ч - 22ч). Связано это было с тем что и я...
Показать целиком
Заказывали кондиционер в интернет-магазине с доставкой (заказ 47472854). Мы с женой сильно разочаровались в работе службы доставки этой компании, как итог мы отменили заказ. При заказе время ожидания конкретно этого кондиционера было 2 недели (с 14 апреля по 27 апреля). Доставка была заказана на интервал (16ч - 22ч). Связано это было с тем что и я и жена работаем - в реальности мы не могли принять заказ раньше 17:00. В назначенный день в 12:00 жене позвонил менеджер и сказал что кондиционер привезут ближе к 16:00 (в крайний левый интервал доставки). На просьбу жены переместить доставку хотя-бы до 17:00 он ответил отказом, мотивируя это тем что согласно регламенту 16:00 входит в интервал доставки 16:00-22:00 что допустимо. Понятное дело что это было недопустимо для нас т.к. жена раньше 17:00 дома быть не могла. В итоге моя жена скорее рванула с работы домой чтобы успеть встретить доставку. Дома доставки не было. Она позвонила в доставку и узнала что они не стали её дожидаться. После этого моя жена позвонила в "Центр ответственности за клиента" мвидео. Параллельно я изложил ситуацию в форме-отзыве на их сайте - при этом я ошибся и написал что доставку назначали на 15:00 а не 16:00. В итоге было 2 звонка. При первом звонке нам отказались перенести доставку на следующий день мотивируя это тем что товар находится в машине у водителя, водителю нужно приехать в магазин, оформить заявку и только после этого он сможет осуществить доставку. При втором звонке нам согласились сделать доставку на следующий день, но сказали что в таком случае интервал доставки будет с 10:00 до 22:00.
Я отпросился с работы и на следующий день остался дома ждать доставки кондиционера. К нашему разочарованию в между 10 и 11 часами моей жене позвонила не представившийся менеджер из саратовского отделения мвидео и сказала что отменяет нашу доставку в связи с тем что заказ находится у курьера в машине и ему необходимо подъехать в магазин и зарегистировать его. Это нас очень расстроило. Я хотел связаться с этим менеджером, но он звонил с корпоративного номера +78452659992. Я попробовал по этому номеру поговорить с администратором магазина - тщетно т.к. сначала никто не отвечал, а потом номер был занят.
Я написал ещё один отзыв в их "Центр ответственности за клиента", потом просто позвонил на тот-же номер и отменил заказ. В процессе меня спросили причины и я изложил историю выше в более кратком и матерном изложении :-)
После этого я заказал такой-же кондиционер на 2 000 дешевле в другом интернет-магазине с доставкой через три рабочих дня.
На этом, однако, история не закончилась. Ближе к вечеру мне позвонил тот самый менеджер с которым я не смог поговорить утром и начала мне приводить аргумент о том что доставка в 16:00 входит в интервал доставки 16:00 - 22:00. Т.к. я уже отменил заказ и сделал его в другом интернет-магазине, я решил что с меня хватит и положил трубку.
Стоит отметить что оба менеджера саратовского отделения общались с нами в довольно высокомерном тоне. Предпочтение при этом отдавалось поставленным регламентам и процедурам - бюрократии, а не клиенту. Это совершенно расходится с тем какой слоган и какие ценности декларирует данная компания на публике ("нам не всё равно", клиенто-ориентированный подход, подробнее читайте здесь: http://www.mvideo.ru/nam-nevsera... ).
В сухом остатке имеем:
1. Неспособность договориться с клиентом об удобном для него времени доставки
2. Несогласованность и неспособность пойти на встречу клиенту и перенести доставку на удобное для него время.
3. Во главе угла стоят бюрократические процедуры ("интервал доставки", "отметить товар в магазине"), а не работа с клиентом.
На фото вы можете посмотреть исправленный логотип саратовского отделения этой компании по итогам нашего общения с ними.
